近年、パンデミック、経済、政治、気候変動などの外的要因によって、個人の意思決定が困難になる要因が増え、不確定要素が多くなってきています。人々の生活は絶え間ない変化にさらされ、本当に大切なものを見つめなおしたいと考える機会が増えています。

本稿では、顧客の優先順位に影響を与えるカスタマーエクスペリエンスと、グローバルビジネスでカスタマーエクスペリエンスを支える翻訳で、今後のデジタルマーケティングを変えていく方法について解説していきます。

カスタマーエクスペリエンスとは？

カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)はCXとも表され、「顧客体験」もしくは「顧客体験価値」と訳されます。

カスタマーエクスペリエンスは、顧客の商品・サービスの機能・性能・価格などの合理的価格、および、購入するまでの過程、使用中・購入後などの過程における体験である感情的価値の提供により差別化を図るマーケティングや経営戦略のコンセプトです。

カスタマーエクスペリエンスの向上には、顧客の求める情報を、適切なタイミングで届け、購入後もサポートすることが大切です。

なぜカスタマーエクスペリエンスが重要なのか？

ECサイトの例を挙げてみましょう。購入前の商品認知、購入時の商品評価、購入後のサポート評価など、一度購入してくれた顧客リピーターからがロイヤルカスタマーとなることを期待するだけでなく、購入して満足した顧客からの口コミでさらに新規顧客の開拓へとつなげる波及効果も期待できます。そこで重要なのが、カスタマーエクスペリエンスです。

価値観やライフスタイルの多様化と共に、大勢向けの商品・サービスよりも、個別に最適化されている情報を探したいと考える消費者が増えています。企業の売りたい製品・サービスよりも顧客の求める情報を届けると、顧客は満足し、信頼感から購入へとつなげられます。

カスタマーエクスペリエンスを通じて得られるものとは？

企業と顧客の関係性は多様化し、企業の伝えたい情報だけでは顧客の購買意欲は高められません。そこで、様々な方法で画一化された情報でなく、SNS、ウェブサイトなど多様なサービスで情報提供して信頼関係を築く必要があります。

自分にとって何が大切かを見直した消費者は、商品・サービスの選択にも自分らしさを求めるようになり、優れた商品・サービスであるだけでは魅力的ではありません。

このように、オンラインだけでなく、実店舗においても、顧客の体験、体験に見出す価値、つまりカスタマーエクスペリエンスによって、ロイヤルカスタマーとなるかどうかが決まるのです。

カスタマーエクスペリエンスの3つのアプローチ

カスタマーエクスペリエンスの向上には、主に次の3つのアプローチが使われます。

・感覚的アプローチ：5感（視覚・聴覚・触覚・味覚・臭覚）に訴える
・情緒的アプローチ：感情・内面に訴える
・知的アプローチ：知的好奇心・創造性に訴える

これらの3つのアプローチを通じて、単独もしくは複数を組み合わせ、マーケティング活動や商品プロモーションを行うと効果的です。ウェブサイトの閲覧数と比べてコンバージョンに至らないという悩みがあれば、これら3つのアプローチの中から改善策を見つけるとよいでしょう。

精度の高い翻訳はカスタマーエクスペリエンスに欠かせない

カスタマーエクスペリエンスの向上には、精度の高い翻訳も含まれます。精度の高い翻訳は読者に安心感を与えるため、ブランドや商品イメージがよくなり、安心して決済まで到達できるからです。反対に精度の低い翻訳では、簡単に脱落してしまうだけではなく、誤解や不信感につながるリスクがあります。

このように、精度の高い翻訳は、カスタマーエクスペリエンスを上げる後押しとなり、ロイヤルカスタマーになる顧客を増やすことにつながります。

十印のデジタルマーケティング翻訳

十印では、デジタルマーケティング翻訳において大切な、ターッゲット層に特化された方法での翻訳を行います。メディアごとに最適な翻訳、コンテンツのテーマに合わせたわかりやすい翻訳で、訴求効果を高めます。グローバルビジネスで効果的なウェブマーケティングのためには、ターゲット顧客の求める情報の伝達が大切です。原文に忠実な翻訳、ローカライズ、トランスクリエーションと、ご希望に沿った翻訳手法をお選びいただき、最適な方法でカスタマーエクスペリエンスを高めるお手伝いをします。

まとめ

十印では、翻訳に関するノウハウをもとに製品特徴や企業・ブランドのイメージを伝える翻訳を行っています。ウェブマーケティングには欠かせない商品やブランドのストーリーを伝えられる翻訳で、ターッゲット顧客の心をつかみ、カスタマーエクスペリエンスを高めるようウェブサイトのコンテンツを最適化し、グローバルビジネスでの訴求を成功させるお手伝いをします。

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